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公共事業客(ke)服呼叫中心解決方案

產品概述

隨(sui)著社會發(fa)展(zhan)和人民生活水平(ping)(ping)的(de)(de)提(ti)(ti)高(gao)，為(wei)(wei)居民用戶(hu)提(ti)(ti)供(gong)更全面的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)、切實解決居民用戶(hu)的(de)(de)實際(ji)問題(ti)也逐漸成為(wei)(wei)公(gong)(gong)共事(shi)業(ye)機(ji)構(gou)的(de)(de)工作重點。云南(nan)申展(zhan)軟件憑借豐富的(de)(de)行業(ye)經驗和成熟的(de)(de)信息(xi)化(hua)技術為(wei)(wei)公(gong)(gong)共事(shi)業(ye)機(ji)構(gou)提(ti)(ti)供(gong)集語(yu)音通信和協同辦公(gong)(gong)應用于一(yi)體(ti)的(de)(de)綜合服(fu)務(wu)(wu)平(ping)(ping)臺(tai)。該平(ping)(ping)臺(tai)涵蓋了傳統語(yu)音通信、多媒體(ti)通信、客戶(hu)信息(xi)管理(li)(li)、業(ye)務(wu)(wu)受理(li)(li)、調度派單、服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)監督(du)、統計分析等功(gong)能，為(wei)(wei)公(gong)(gong)共事(shi)業(ye)機(ji)構(gou)大(da)幅度提(ti)(ti)高(gao)電(dian)話處理(li)(li)效率、有效地改善服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)、優(you)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)流程、提(ti)(ti)高(gao)居民用戶(hu)滿意度提(ti)(ti)供(gong)了必要(yao)保障(zhang)。

系統功能

u 語音通信

u 咨詢/查詢

居民(min)用戶(hu)通過撥(bo)打客服(fu)電話選(xuan)擇人工(gong)或(huo)自助方(fang)式獲取相應的信(xin)息，如(ru)：使用水電燃(ran)氣(qi)的政策法規(gui)、服(fu)務承諾、維修(xiu)網點(dian)、收費標準、聯系方(fang)式等信(xin)息咨(zi)詢(xun)(xun)服(fu)務。同時可對用戶(hu)個人的繳(jiao)費信(xin)息、使用情況、欠費信(xin)息進行查詢(xun)(xun)，在咨(zi)詢(xun)(xun)或(huo)查詢(xun)(xun)完畢后，系統可將咨(zi)詢(xun)(xun)或(huo)查詢(xun)(xun)內容以短信(xin)或(huo)傳(chuan)真方(fang)式發送(song)到(dao)用戶(hu)終端(duan)設備，以便(bian)客戶(hu)存(cun)檔。

u 報裝受理

居民用(yong)(yong)戶(hu)可(ke)選擇人(ren)工或自(zi)助方式獲(huo)取開戶(hu)報(bao)(bao)裝(zhuang)服(fu)務，在(zai)用(yong)(yong)戶(hu)電話(hua)接(jie)入系(xi)統后，用(yong)(yong)戶(hu)需要(yao)提供相應(ying)的報(bao)(bao)裝(zhuang)資料，如：用(yong)(yong)戶(hu)編號、聯系(xi)電話(hua)、報(bao)(bao)裝(zhuang)地址、報(bao)(bao)裝(zhuang)預約時間等信息，系(xi)統會自(zi)動生成報(bao)(bao)裝(zhuang)單，并由安(an)裝(zhuang)人(ren)員進行處理。

u 報修/搶修

在設備出現故(gu)(gu)障后，居(ju)民(min)用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)電話進(jin)行(xing)(xing)故(gu)(gu)障報(bao)(bao)修(xiu)申報(bao)(bao)，如發(fa)生危及居(ju)民(min)生命或財產安全問題的搶修(xiu)業務，系(xi)統會優先接入此(ci)類來電，并(bing)通(tong)過人工登記、派單通(tong)知責任部門進(jin)行(xing)(xing)最及時的處理。另外，對(dui)突發(fa)性影響范圍較大的故(gu)(gu)障，系(xi)統提供(gong)設置大故(gu)(gu)障語音播(bo)報(bao)(bao)功(gong)能。

u 投訴(su)建議

居民用(yong)戶可對公(gong)共事(shi)業機構相(xiang)關組織(zhi)和(he)個人(ren)進行投(tou)訴(su)(su)(su)，客服人(ren)員(yuan)受理(li)(li)(li)投(tou)訴(su)(su)(su)單，記錄相(xiang)關投(tou)訴(su)(su)(su)詳情并派發給負責投(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理(li)(li)(li)的部門(men)，投(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理(li)(li)(li)部門(men)進過對投(tou)訴(su)(su)(su)的調查、審核后進行相(xiang)應的投(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理(li)(li)(li)，處(chu)理(li)(li)(li)完成(cheng)后將投(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理(li)(li)(li)結果告知居民用(yong)戶，用(yong)戶無(wu)意義后對案件(jian)歸檔處(chu)理(li)(li)(li)。

u 催收催繳及通知(zhi)

平臺可實現對已欠(qian)費或即將欠(qian)費用戶的(de)(de)自動電(dian)話催(cui)費和(he)有(you)關使用事宜的(de)(de)主動通知(zhi)，包括：電(dian)話自動催(cui)繳、人工定(ding)時催(cui)繳、使用規定(ding)的(de)(de)自動通知(zhi)、突發事件通知(zhi)、整修公告等。

u 回訪/調查

通(tong)過電話(hua)及其他(ta)媒體方式(shi)（短信、郵件、傳真）等(deng)形(xing)式(shi)定期對重要用戶進行回訪，提高服務(wu)質量和客(ke)戶滿意度，或對用戶進行隨機調(diao)查(cha)，征求用戶對設(she)備(bei)質量、服務(wu)質量的(de)意見，了解(jie)客(ke)戶需求。

u 運營管理

運營管(guan)理(li)(li)包括(kuo)：工作(zuo)流程管(guan)理(li)(li)、資料管(guan)理(li)(li)、服務質量管(guan)理(li)(li)、統計分析(xi)和(he)數據接口管(guan)理(li)(li)。

  工作流程(cheng)管理 – 工單(dan)(dan)、業務受理(li)單(dan)(dan)及投訴單(dan)(dan)受理(li)、派(pai)單(dan)(dan)、追單(dan)(dan)、催單(dan)(dan)、退單(dan)(dan)、完成時限的管理(li)。

  資料管(guan)理(li) – 對客戶資料更新(xin)、服務歷史查詢、知識庫更新(xin)。

  服務(wu)質(zhi)量管理(li) – 對(dui)服務時限(xian)進(jin)行監(jian)督和預警、對(dui)質檢考核指標(biao)進(jin)行維護、對(dui)違章(zhang)違規行為進(jin)行記錄。

  統(tong)計分析(xi) – 服(fu)務(wu)單完成情況、員工(gong)質(zhi)檢(jian)結(jie)果、業務(wu)受理分類統(tong)計、員工(gong)日志(zhi)等。

  系統管理 – 平臺(tai)運行及數據(ju)(ju)庫(ku)監控、安全訪問控制、系(xi)統參數、數據(ju)(ju)字(zi)典維護等。

系統(tong)特點

u 集(ji)成與擴(kuo)展

系(xi)(xi)統(tong)提供靈活(huo)的(de)第(di)三方系(xi)(xi)統(tong)接(jie)口，可以很方便(bian)的(de)與其(qi)他系(xi)(xi)統(tong)（如：繳費(fei)系(xi)(xi)統(tong)、客戶管(guan)理系(xi)(xi)統(tong)、OA系統等(deng)）進(jin)行掛(gua)接，這(zhe)樣，客(ke)服系統就與(yu)其他業務(wu)系統緊密結合(he)在一(yi)起，大大擴展了客(ke)服中心的業務(wu)范圍，同(tong)時也為用(yong)戶提(ti)供了更多(duo)的服務(wu)方(fang)式。

u 功(gong)能豐富：

不僅提供傳統電話、及(ji)其(qi)他媒體(ti)統一(yi)接入的智能通(tong)信平臺，而(er)且提供了易(yi)于操(cao)作的業務協同(tong)系統，通(tong)過系統可(ke)為居民(min)用戶提供優質的“一站式”服務。

u 性價比高

方(fang)案采用當前(qian)最先進的IP軟交換(huan)(huan)技術，系(xi)統全部通過軟件實現，并(bing)采用通用設(she)(she)備(bei)作為系(xi)統載體(ti)，無需購買價格昂貴的語(yu)音交換(huan)(huan)機(ji)、各種資源板卡和(he)眾多(duo)服務器設(she)(she)備(bei)，從而(er)大幅降低了建設(she)(she)成本(ben)。

u 安全穩定

系(xi)統采(cai)用Linux操(cao)作(zuo)系(xi)(xi)統，加強抗病(bing)毒(du)和抗功能能力。通過冗(rong)余技術和檢錯機制提(ti)高(gao)系(xi)(xi)統整體的穩定性。

典型(xing)應用(yong)

政務中心(xin)(xin)、自來水(shui)公(gong)司呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)客服(fu)系(xi)統、電力公(gong)司呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)客服(fu)系(xi)統、燃氣(qi)公(gong)司呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)客服(fu)系(xi)統。