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申展軟件實訓系統呼叫中心的(de)教與學

實(shi)(shi)訓呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心系統(tong)是為了配套呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心實(shi)(shi)踐(jian)教學而設計的(de)一款用于(yu)模(mo)(mo)擬呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心真實(shi)(shi)業(ye)(ye)務(wu)場景的(de)技能(neng)訓練軟件，適用于(yu)開設呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心相關專業(ye)(ye)的(de)大中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)專職業(ye)(ye)院校。實(shi)(shi)訓系統(tong)以(yi)(yi)呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心通信平臺(tai)為基礎，以(yi)(yi)課程實(shi)(shi)際操作為依據，主(zhu)要模(mo)(mo)擬各行業(ye)(ye)呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心開展(zhan)的(de)呼(hu)(hu)入和(he)呼(hu)(hu)出服務(wu)，以(yi)(yi)及對(dui)呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心日常(chang)的(de)運(yun)營管(guan)理。使教育(yu)面向實(shi)(shi)用，為各行業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)心培養優秀的(de)客服代(dai)表、銷售代(dai)表、團隊主(zhu)管(guan)、質檢專員、運(yun)營分析人員等人才提供了實(shi)(shi)踐(jian)平臺(tai)。

申展軟件實訓呼叫中心系統功能：

? 通信平臺(tai)：

為學員在進(jin)行實訓操作時提供(gong)可視化的(de)軟電(dian)話(hua)功(gong)能、IVR語音交互功能、呼叫分配及錄音功能，學員通過平臺可熟練掌握呼叫中心基本作業流程和通話各項技能。

? 教學模塊：

  行業學習 – 包括各行業總體介紹、常見業務類型及操作界面展示、行業視頻及知識庫等內容。

  課程學習 – 課程包含公共課程和專業（按業務職能劃分）課程，采用職能+任務的雙驅動課程學習流程。

  工作內容設(she)計 – 包含話術設計、工作目標設計、考核指標設計、招聘計劃設計、面試流程設計等呼叫中心常見文檔編寫能力的鍛煉。

  案例學習 – 學員對真實業務場景進行分析和問題的解答，教師可對回答結果進行錄音調聽和評價打分。

  模(mo)擬實操 – 學員可分別扮演客戶、客服專員、班組長進行實際業務演練，通過操作鍛煉客服專員的話術組織及應變能力、記錄準確度、溝通技巧等，鍛煉班組長的現場管控和質檢考核能力。

  在線問(wen)答(da) – 為學員和教師提供一個溝通工具，學員可通過文本方式、語音留言方式進行提問，教師也可通過這些方式進行回復。

  后臺管理 – 管理人員可對行業和課程涉及到的各種媒體資源（如：知識庫、視頻資料等）進行更新，對學習流程及任務進行調整，對學員、班次信息進行維護。

? 商用模(mo)塊(kuai)：

  客戶(hu)管(guan)理 – 業務運行過程中，對客戶基本信息的維護、服務歷史的查詢等。

  服務單管理 – 對業務受理單的記錄、派發、處理、回訪、歸檔等操作。

  外呼(hu)管理(li) – 對外呼數據的維護、任外呼務的制定與分配、外呼過程的監督與控制、外呼結果的分析與統計。

  知識庫(ku) – 對知識條目的維護和查詢。

系(xi)統特點

? 設備少(shao)、部署(shu)簡單：

采用云服務器及web客戶(hu)端即可搭建起整個實訓(xun)平臺，且簡(jian)單(dan)配置后就可上機使用，在網絡環境(jing)具備的情況下，通常在2個就能(neng)完成系(xi)統的搭建和配(pei)置工作。

? 性價比高：

由于采用先進的多媒體融合通(tong)信技(ji)術(shu)將傳(chuan)統的CTI設備、IVR設備及錄音設備的功能以軟件的方式實現并以標準服務器為載體，在系統建設時不需要投入大量的資金購買專有PBX設備及各種板卡、服務器，在擴容時也無需增加各種板卡和硬件設備，僅需增加相應軟件授權即可。另外，一套系統包含兩個平臺，即：用于教學的實訓平臺和用于承接業務的商用平臺。

? 教學資源豐(feng)富：

囊括近20個熱門行業、近百個業務場景說明、近千條行業/課程學習資源及自測試題，結合先進的“職能+任務”的雙驅動實訓流程，讓學員能夠多途徑、多渠道迅速掌握系統使用技巧和相關職業技能。為學員將來的職業發展提供一個適配性強、應用面廣、流程化高的訓練平臺。

? 支持多種業務：

商用平(ping)臺可(ke)開展客(ke)戶服(fu)務、調查問卷、會議邀約、數據清洗、電話(hua)營銷等業務，增加了校(xiao)辦企業的創收(shou)能力和學員的實習及就業機(ji)會。

典型應(ying)用

開展呼叫中心專業(ye)的職業(ye)院校；

提(ti)供呼叫中(zhong)心服務外包的機構；