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       排(pai)班(ban)管(guan)理(li)是(shi)呼叫(jiao)中(zhong)心現場管(guan)理(li)的(de)(de)重要(yao)內容(rong)之一。安排(pai)合適(shi)的(de)(de)人員在合適(shi)的(de)(de)地(di)點和時(shi)間做(zuo)合適(shi)的(de)(de)事情，這(zhe)不僅僅是(shi)衡量排(pai)班(ban)質量的(de)(de)關鍵，也(ye)是(shi)管(guan)理(li)的(de)(de)核(he)心。基于多年對呼叫(jiao)中(zhong)心提供服務(wu)，理(li)解排(pai)班(ban)的(de)(de)業務(wu)流程(cheng)，提供充分的(de)(de)數據(ju)支持。

       呼叫中心每天(tian)都有不(bu)同班次的(de)(de)客服人(ren)員(yuan)在(zai)現場工作，合理(li)的(de)(de)排(pai)班是每一個呼叫中心現場管(guan)理(li)工作的(de)(de)難點和重點。科學的(de)(de)排(pai)班方法能夠(gou)幫助呼叫中心節約人(ren)工成本，提高(gao)利潤。

一(yi)、 排班不合理(li)，會影響呼叫(jiao)中心的正(zheng)常運營。主要(yao)表現在(zai):

       (1)如果出現客服人員(yuan)安排(pai)不(bu)夠(gou)，客戶電(dian)話打不(bu)進(jin)來或(huo)者(zhe)排(pai)隊時間(jian)過長(chang)，會(hui)導致客戶情(qing)緒急躁，抱怨增加;如果客服人員(yuan)安排(pai)過多，上班時間(jian)客服人員(yuan)無事可做，靜待電(dian)話打人，這樣(yang)就會(hui)增加呼叫(jiao)中心(xin)的成本。

       (2)假如(ru)班次安(an)排不合理，可能會(hui)出現客服人員休息不足，生(sheng)物鐘混亂，脾氣大，進而導致工作效率(lv)低等現象。

二、排班管理的流程

       1.數據的收集

       排(pai)(pai)班前必須收集相關(guan)的數(shu)據(ju)，作為(wei)排(pai)(pai)班的基礎(chu)。需要收集的數(shu)據(ju)主(zhu)要有以下幾項：

       (1)最近幾(ji)周或幾(ji)個月(yue)的每天半小(xiao)時(shi)呼入量;

       (2)客服人員每通電話的(de)平均處理時長(chang);

       (3)客(ke)服人員的工時利用率;

       (4)項目要(yao)達(da)到(dao)的(de)目標

       2.數據的(de)分析

       最近(jin)的歷(li)史數(shu)據(ju)提供(gong)了過(guo)去的話務分(fen)布情況，為(wei)預測將來的呼(hu)入(ru)量(liang)提供(gong)了依(yi)據(ju),歷(li)史數(shu)據(ju)并不一(yi)定完全真實可信。如預測國慶黃金(jin)周的呼(hu)人量(liang)時，過(guo)去幾周的數(shu)不足(zu)以預測黃金(jin)周的呼(hu)入(ru)量(liang)，排班者應該參考的是(shi)上一(yi)個黃金(jin)周時期的數(shu)據(ju)。

      排班(ban)除了(le)要(yao)預測呼入量外，還(huan)要(yao)收集(ji)參與(yu)排班(ban)的客服人員每(mei)通電話的平均處理時長。

       平(ping)均處理(li)時長(chang)=平(ping)均通話時長(chang)十平(ping)均事后處理(li)時長(chang)

       也(ye)就(jiu)是從(cong)客(ke)服人(ren)員接起一通(tong)電話起，到結束通(tong)話，再(zai)加(jia)上處理該(gai)通(tong)電話的(de)工作，進入(ru)準備接下一通(tong)電話的(de)狀態這一系列工作需要的(de)時間(jian)。

       根(gen)據(ju)預測到(dao)的話務(wu)量，按以(yi)(yi)下公式，可(ke)以(yi)(yi)推算出(chu)需(xu)要安(an)排客服人員的數量:

      每(mei)半(ban)小時(shi)所需客服(fu)人員數量=(每(mei)半(ban)小時(shi)預測(ce)呼入(ru)量X每(mei)通(tong)電話的(de)平(ping)均處理時(shi)長)/(1800X工時(shi)利用率X出勤率)

       工時利用率= (通話時長(chang)十事(shi)后處理時長(chang)) /總登錄時長(chang)