SHENZHAN SOFT
SHENZHAN SOFT
電(dian)子商務客服中心解(jie)決方案(an)
產品概述
近年來，由于互(hu)聯網技術的(de)興起，帶動了電子商(shang)(shang)務的(de)迅猛發展。有研究(jiu)報告顯示，目前超過一(yi)(yi)半(ban)以上的(de)營(ying)業額來自于線(xian)上的(de)交易。為(wei)使客(ke)戶(hu)獲得(de)更(geng)好的(de)用戶(hu)體(ti)驗，以及更(geng)優(you)質的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務，選(xuan)擇(ze)一(yi)(yi)個合(he)適的(de)解(jie)決方(fang)案，做好客(ke)戶(hu)服(fu)務與(yu)管理(li)的(de)工作，將會在未來的(de)競爭中(zhong)(zhong)贏得(de)更(geng)多的(de)商(shang)(shang)機。大唐(tang)融合(he)電子商(shang)(shang)務行業呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)解(jie)決方(fang)案基于新一(yi)(yi)代(dai)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)通信平臺(tai)，支持客(ke)戶(hu)的(de)不同接入方(fang)式，并且運(yun)用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術，實現分布式的組網和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網站，ERP，CRM系統完整的結合起來，讓電子商務實現線上線下的完美結合。
系統功(gong)能
電子商務呼叫中心組網架構
u 自(zi)助服務
客戶致電(dian)電(dian)子商務(wu)機(ji)構呼(hu)叫中心系(xi)統首先進入(ru)語音查詢系(xi)統，在(zai)語音導航的(de)引導下輸入(ru)不同按鍵，選擇(ze)自(zi)己想要的(de)信息。在(zai)自(zi)助服(fu)務(wu)中，客戶可得到如(ru)下查詢服(fu)務(wu)與自(zi)助申請。
1) 網站最新(xin)促銷，優惠活動等。
2) 輸入商品編號查詢(xun)產品信息。
3) 輸入訂(ding)單號查(cha)詢物流(liu)情(qing)況。
4) 投訴(su)，建議，語音留(liu)言。
u 坐席受理
客(ke)戶通過電話選擇人工(gong)(gong)(gong)服(fu)務或即時通訊等功能(neng)進(jin)(jin)(jin)行人工(gong)(gong)(gong)咨詢，形成(cheng)工(gong)(gong)(gong)單，客(ke)服(fu)人員(yuan)將工(gong)(gong)(gong)單分(fen)類歸檔或分(fen)派給相關人員(yuan)處(chu)(chu)理(li)(li)。可進(jin)(jin)(jin)行復合工(gong)(gong)(gong)單的處(chu)(chu)理(li)(li)。系(xi)統可進(jin)(jin)(jin)行工(gong)(gong)(gong)單追蹤(zong)，當客(ke)戶再次來電時，系(xi)統會顯示以往來電的工(gong)(gong)(gong)單和內容(rong)，并(bing)且會將話路優先分(fen)配(pei)之前(qian)受理(li)(li)過這個客(ke)戶工(gong)(gong)(gong)單的坐席。
u 商品管理(li)
將(jiang)新產品(pin)在(zai)這里添加并維護，申請(qing)發(fa)布(bu)新產品(pin)信息，當管(guan)理人員審(shen)核(he)通過(guo)后，坐席就(jiu)可(ke)在(zai)銷售界面上可(ke)見新產品(pin)，從而(er)進行銷售。
u 訂單管理
受(shou)理用(yong)戶(hu)訂(ding)購的貨品(pin)，生成用(yong)戶(hu)的訂(ding)購訂(ding)單(dan)，根據訂(ding)貨單(dan)進(jin)行庫存的調(diao)整以及和(he)物流的整合。
u 主(zhu)動服務
當系統(tong)有電(dian)話銷(xiao)售(shou)、新(xin)產品推(tui)廣(guang)信(xin)息等業務(wu)需求(qiu)時，可(ke)以進行(xing)批量(liang)外呼。可(ke)批量(liang)導入客戶信(xin)息，或者根據(ju)已有客戶資料篩選出適合的群體(ti)進行(xing)批量(liang)外呼。該外呼功能可(ke)根據(ju)坐席人(ren)員指定的外呼進化進行(xing)自動IVR語音外呼以及坐席自動外呼。
u 知識庫管理
呼叫(jiao)中心(xin)系統(tong)需(xu)要對客戶以及學員完成大(da)量的(de)(de)咨詢、查詢以及技術支(zhi)持(chi)的(de)(de)工(gong)(gong)作，系統(tong)必須有(you)一個(ge)強大(da)的(de)(de)知(zhi)識庫系統(tong)作為支(zhi)撐。知(zhi)識庫不僅為呼叫(jiao)中心(xin)提供了一個(ge)知(zhi)識管理中心(xin)，收集各種(zhong)常見問(wen)題(ti)，提供應(ying)答(da)策略及統(tong)一的(de)(de)答(da)復口徑，給予工(gong)(gong)作人員幫助；另外，知(zhi)識庫也(ye)為用戶提供了一個(ge)自我幫助中心(xin)，用戶可(ke)以通過發布在網站幫助欄目、電話(hua)自助服務(wu)等(deng)渠道獲取想要了解的(de)(de)內容(rong)。
u 客服質量(liang)管理
質(zhi)量(liang)是(shi)企業(ye)的(de)(de)生(sheng)命和核心競爭(zheng)力(li)，而(er)(er)其(qi)中(zhong)最重要的(de)(de)是(shi)產品質(zhi)量(liang)和服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，在產品質(zhi)量(liang)越來越趨于同質(zhi)化的(de)(de)今天，對(dui)一(yi)個企業(ye)而(er)(er)言，服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)更成為了公(gong)司核心競爭(zheng)力(li)的(de)(de)差異所在。KPI指標管理，用于制定質檢標準與質檢內容、擬定評分規范，保證質檢過程的公開、公平、公正。系統支持按分類自定義KPI指標，每個KPI指標可以復用到多個質檢模板。KPI指標的內容包括指標名稱、指標分類、評分方式、評分范圍、評分規則描述等。
u 績效管理
對員工的工作量(liang)等情況進行考核(he)評分，對員(yuan)工的績(ji)效進行管理。可指定考(kao)核周期，考(kao)核對象可以(yi)是部門，也可以(yi)是每個員(yuan)工。
u 統計報表
提(ti)供(gong)多(duo)種(zhong)話務，業(ye)務報表。根據企(qi)業(ye)需求定(ding)制化各種(zhong)報表。
u 系統管理：
由管理(li)人員(yuan)對數(shu)據(ju)字典、系統(tong)參數(shu)、通信規則、語音提示、組織機構等(deng)信息進(jin)行配置和維(wei)護。
系統特點
u 技術(shu)先進、接口(kou)互(hu)通
采(cai)(cai)用(yong)先進(jin)的基于(yu)計算機(ji)網(wang)絡的軟件、硬(ying)(ying)件產(chan)品(pin)，實現(xian)硬(ying)(ying)件模塊化，系統的體系構架應采(cai)(cai)用(yong)當前先進(jin)的B/S構架，保證系統在技術上領先。客戶服務系統對外界應提供標準、功能完善的接口規范體系，對外系統接口協議采用標準互通性協議。與網站，ERP系統，CRM系統實現完美對接。
u 服務(wu)與營銷兼顧
客戶(hu)服務(wu)系(xi)統(tong)實現業務(wu)受理、業務(wu)查詢、業務(wu)咨詢、客戶(hu)投訴、維修受理等基(ji)本業務(wu)，并以(yi)自動語(yu)音提示和人工(gong)交互等方式，向客戶(hu)提供各項(xiang)滿意的服務(wu)。
在滿(man)足(zu)傳統客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)基(ji)本(ben)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)求的基(ji)礎上，充分(fen)利用客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心平(ping)臺資(zi)源，拓展主(zhu)動營銷(xiao)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)外(wai)包業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，開展營銷(xiao)活動，完善主(zhu)動營銷(xiao)以及(ji)客(ke)(ke)戶(hu)關懷，建立客(ke)(ke)戶(hu)獲取、客(ke)(ke)戶(hu)維系等市(shi)場營銷(xiao)，初步實現市(shi)場營銷(xiao)以及(ji)銷(xiao)售的閉環，完善客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的管理，使客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)心逐步由成本(ben)中(zhong)心向利潤中(zhong)心轉(zhuan)變。
